1.1. Настоящее Положение о порядке возврата денежных средств и перерасчёта стоимости услуг (далее - «Положение») разработано и применяется в рамках осуществления хозяйственной деятельности индивидуального предпринимателя (далее - «Исполнитель») и регулирует основания, условия, порядок, механизм, сроки возврата Заказчику денежных средств, уплаченных за оказание услуг по организации и проведению детских праздничных мероприятий, а также порядок перерасчёта стоимости указанных услуг в случае возникновения соответствующих оснований.
1.2. Настоящее Положение распространяется на все подтвержденные заказы услуг Исполнителя физическими либо юридическими лицами (далее - «Заказчик»), включая соглашения, достигнутые посредством электронных средств связи, таких как мессенджеры, электронная почта, форма заявки на сайте, телефонные переговоры, подтверждённые и зафиксированные Исполнителем (далее – «Заказ»).
1.3. Целью настоящего Положения является:
- установление единых и прозрачных правил возврата денежных средств и/или перерасчёта стоимости услуг;
- защита законных имущественных интересов Исполнителя;
- правовое регулирование взаимодействия сторон при возникновении разногласий в рамках исполнения Заказа.
1.4. Заказчик, используя услуги Исполнителя, обязуется соблюдать положения настоящего Положения в полном объёме. Игнорирование положений настоящего документа, равно как и заявления о незнании его содержания, не освобождают Заказчика от ответственности и не влекут автоматического признания его требований правомерными.
1.5. Все споры, претензии и разногласия, возникающие между Заказчиком и Исполнителем в части исполнения, изменения Заказа, возврата денежных средств, а также иные вопросы, не урегулированные сторонами в индивидуальном порядке, подлежат рассмотрению в соответствии с настоящим Положением, действующим законодательством Российской Федерации, в частности, положениями Гражданского кодекса Российской Федерации, а также иными применимыми нормативными правовыми актами.
1.6. В случае если какие-либо положения настоящего Положения будут признаны недействительными или утратившими силу в судебном порядке, это не влечёт недействительности иных его положений, которые сохраняют свою юридическую силу и подлежат применению в полном объёме.
2.1. Возврат Заказчику денежных средств, уплаченных за оказание услуг, а также перерасчёт стоимости оказанных услуг допускается исключительно при наличии фактического, подтверждённого несоответствия условий фактического исполнения Заказа - тем, которые были предварительно согласованы сторонами до начала оказания услуг.
2.2. Несоответствие признаётся таковым только в случае, если оно объективно подтверждается доказательствами, включая, но не ограничиваясь: письменной перепиской, содержащей согласованные условия, аудио- или видеоматериалами, свидетельскими показаниями, записью телефонного разговора, оформленным заказом через сайт Исполнителя, иными доказательствами, позволяющими однозначно установить факт нарушения.
2.3. К числу надлежащих, объективных оснований для возврата или перерасчёта относятся исключительно следующие случаи:
2.3.1. Несоответствие образа (персонажа), согласованного с Заказчиком при оформлении заказа: если Заказчиком был предварительно одобрен конкретный образ аниматора (персонажа), и Исполнитель, по неуважительной причине, направил на мероприятие лицо в ином образе, данный факт считается существенным нарушением условий, при условии, что соответствующее согласование может быть подтверждено документально.
2.3.2. Существенное нарушение сроков оказания услуги при условии отсутствия уважительных причин и/или форс-мажорных обстоятельств.
2.3.3. Сокращение продолжительности оказания услуги по инициативе или по вине Исполнителя, при котором фактическое время проведения программы составляет менее оговорённого срока более чем на 15 минут, при отсутствии корректирующего перерасчёта или согласованного изменения времени Заказчиком.
2.3.4. Несоответствие количественного состава исполнителей, в случае если по предварительной договорённости в рамках одной услуги должны были присутствовать два или более аниматора (исполнителя), но фактически прибыл меньший состав, без согласования с Заказчиком и без замены формата проведения программы.
2.3.5. Отсутствие одного или нескольких заранее заявленных и согласованных блоков программы, при условии, что информация о включении таких блоков была документально подтверждена в процессе бронирования (переписка, заявка, счёт, согласование по телефону и т. д.).
2.4. Все иные случаи, в том числе устные ожидания Заказчика, общие пожелания или недовольство, не подкреплённые конкретными нарушениями условий выполнения Заказа, не являются основаниями для возврата денежных средств либо перерасчёта их размера. Такие случаи могут быть рассмотрены Исполнителем исключительно как жест доброй воли без признания своей юридической обязанности производить возврат или перерасчёт.
2.5. Заказчик, заявляющий требование о возврате или перерасчёте, обязан чётко указать, на каком именно основании из приведённых в пункте 2.3 он основывает своё требование. В противном случае обращение может быть признано необоснованным и не подлежащим удовлетворению.
3.1. Перерасчёт стоимости оказанных услуг либо возврат денежных средств Заказчику не подлежит удовлетворению в случае, если заявленные им претензии и/или недовольство качеством оказанных услуг основаны на субъективной оценке, не подтверждены конкретными и объективными доказательствами нарушения Исполнителем условий выполнения Заказа, и не соответствуют основаниям, предусмотренным в разделе 2 настоящего Положения.
3.2. Под субъективным недовольством Заказчика в контексте настоящего Положения понимается любое эмоциональное, оценочное или личное восприятие оказанных услуг, не выражающееся в нарушении зафиксированных договорных обязательств Исполнителя.
3.2.1. Такие претензии не образуют правовых оснований для перерасчёта или возврата, даже если они выражены в категоричной форме и сопровождены недовольством со стороны Заказчика
3.3. К числу оснований, признаваемых субъективными и не имеющими юридической силы для возврата и/или перерасчёта стоимости, в частности, но не исключительно, относятся следующие обстоятельства:
- ожидания, пожелания, представления или намерения Заказчика, не зафиксированные документально (в заявке, письменной переписке, техническом задании, форме заказа, аудиозаписи согласований);
- фразы, содержащие оценочные суждения без указания на конкретные нарушения: «я ожидал(а) большего», «детям не было весело», «программа показалась скучной», «не хватило эмоций»;
- недовольство манерой общения, голосом, внешностью, возрастом, полом или индивидуальными особенностями аниматора или другого исполнителя, при условии, что он надлежащим образом исполнял свои обязанности и соответствовал согласованному образу;
- жалобы на то, что ребёнок или гости не проявляли активности, скучали, вели себя капризно и пр., при отсутствии вины Исполнителя;
- отсутствие «магии», «чуда», «незабываемых впечатлений» и других абстрактных характеристик, не являющихся обязательствами Исполнителя, если программа была проведена согласно заявленному содержанию;
- общая фраза «нам не понравилось», не сопровождающаяся указанием на конкретные нарушения условий Заказа или предварительных договорённостей.
3.4. В случае, если Заказчик настаивает на удовлетворении претензии, основанной на субъективных ощущениях, Исполнитель вправе отказать в удовлетворении требования без дополнительного обоснования, ссылаясь на положения настоящего раздела. Такое решение не подлежит обжалованию во внесудебном порядке.
4.1. В случае выявления недостатков или несоответствий при оказании услуг, Заказчик обязан незамедлительно, в процессе проведения мероприятия, до его завершения, сообщить о возникшем недовольстве Исполнителю.
4.1.1. Такое уведомление осуществляется путём:
- устного сообщения непосредственно исполнителю на месте проведения мероприятия (аниматору, ведущему и/или координатору);
- одновременного звонка по телефону менеджера или координатора, контакт которого был предоставлен заранее (при наличии), либо на общий номер телефона, указанный на сайте Исполнителя.
4.2. В случае если Заказчик продолжает участие в мероприятии и/или допускает его завершение в полном объёме, не высказывая при этом недовольства в порядке, указанном в пункте 4.1 настоящего Положения, претензии по качеству оказанных услуг, включая требования возврата денежных средств и/или перерасчёта стоимости, не подлежат удовлетворению. Такие действия Заказчика расцениваются как акцепт оказанных услуг в полном объёме и надлежащего качества.
4.3. Заказчик, выразивший намерение остановить мероприятие по причине несоответствия условий, обязан прекратить оказание услуги по собственной инициативе, чётко обозначив свою позицию исполнителю и (или) менеджеру.
Дальнейшее исполнение Заказа в полном объёме исключает возможность удовлетворения претензий.
4.4. После фиксации недовольства в порядке, предусмотренном п. 4.1 и 4.3 настоящего Положения, Заказчик обязан в течение 2 (двух) часов с момента остановки программы направить Исполнителю письменное обращение, содержащее:
- краткое и внятное изложение сути претензии (описание выявленных недостатков или нарушений);
- указание на конкретные условия, которые, по мнению Заказчика, были нарушены;
- по возможности - фото- и/или видеоматериалы, запись разговора, переписку, иные доказательства, позволяющие оценить обоснованность требований.
4.4.1. Данное обращение направляется любым из следующих способов:
- на официальную электронную почту Исполнителя;
- посредством мессенджеров (WhatsApp, Telegram и др.) при наличии ранее установленного канала связи;
- через форму обратной связи на официальном сайте Исполнителя.
4.5. Исполнитель, получив письменную претензию, обязан в течение 3 (трёх) рабочих дней, следующих за днём её получения, провести анализ изложенных доводов, изучить предоставленные материалы и принять решение о наличии или отсутствии оснований для удовлетворения требований.
4.5.1. По итогам рассмотрения Заказчику направляется мотивированный письменный ответ, в котором указывается:
- принятое решение (удовлетворить претензию полностью, частично или отказать);
- обоснование принятого решения;
- расчёт подлежащей возврату суммы (при необходимости);
- срок и порядок возврата или выставления изменённого счёта.
4.6. В случае признания претензии обоснованной, Исполнитель осуществляет следующие действия:
- производит перерасчёт стоимости оказанных услуг, исходя из фактически предоставлённого объёма и времени, с учётом прекращения исполнения Заказа по инициативе Заказчика;
- при наличии предоплаты - осуществляет возврат излишне уплаченной суммы в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты принятия решения;
- при постоплате - направляет Заказчику обновлённый счёт, учитывающий перерасчёт, с обязательством произвести оплату в срок, согласованный сторонами.
4.7. Отсутствие своевременного направления претензии или несоблюдение установленной процедуры, указанной в настоящем разделе, является основанием для отказа в удовлетворении требований Заказчика, вне зависимости от их содержания и характера.
4.8. Обращения, поступившие по истечении 2 (двух) часов с момента завершения мероприятия и не сопровождавшиеся уведомлением в момент проведения мероприятия (п. 4.1), не подлежат рассмотрению.
5.1. Претензии, связанные с качеством оказания услуг, содержанием программы, действиями или бездействием исполнителей, составом персонажей, нарушением сроков, объёма или иных условий выполнения Заказа, могут быть приняты Исполнителем к рассмотрению только при соблюдении установленных настоящим Положением сроков и процедур подачи претензии.
5.2. В целях оперативного реагирования и объективного установления обстоятельств оказания услуги, Заказчик обязан направить письменную претензию (в соответствии с разделом 4 настоящего Положения) в течение 2 (двух) часов с момента завершения мероприятия.
5.3. Претензии, поданные с нарушением указанного срока, в том числе поступившие позднее, не подлежат рассмотрению, за исключением случаев, когда невозможность своевременной подачи претензии документально подтверждается уважительными причинами (например, госпитализация, чрезвычайное происшествие, смерть близкого родственника и пр.) и признаётся Исполнителем уважительной. Решение о признании причин уважительными принимается Исполнителем исключительно по своему усмотрению.
5.4. Претензия может быть рассмотрена только в случае, если предварительно, в момент оказания услуги, Заказчик сообщил о своём недовольстве в порядке, предусмотренном пунктами 4.1–4.2 настоящего Положения.
В случае отсутствия такого уведомления во время проведения мероприятия, последующая письменная претензия, даже поданная в установленный срок, признаётся недействительной и не подлежит рассмотрению. Такое поведение Заказчика квалифицируется как согласие с качеством и объёмом оказанных услуг, что влечёт юридическое последствие в виде принятия услуги без возражений.
5.5. Фиксация даты и времени завершения мероприятия осуществляется:
- на основании внутренних данных Исполнителя (включая отметки в расписании, маршруте аниматоров, их отчётах и сообщениях);
- при наличии - по видеоматериалам, переписке и другим техническим данным, зафиксированным в процессе оказания услуги;
- при споре - на основании разумной и обоснованной оценки Исполнителя, если иное не подтверждено Заказчиком достоверными доказательствами.
5.6. Заказчик несёт обязанность доказывания соблюдения сроков и условий подачи претензии. В случае отсутствия надлежащих доказательств (скриншотов, временных меток, писем, журналов звонков и пр.), Исполнитель вправе отказать в рассмотрении обращения на основании пункта 5.4 настоящего Положения.
6.1. Исполнитель оказывает услуги по организации и проведению детских праздничных мероприятий в соответствии с условиями, предварительно согласованными с Заказчиком. При этом Исполнитель не несёт ответственности за частичное или полное неудовлетворение Заказчика результатом оказанных услуг, если данное неудовлетворение основывается на субъективных оценках, личных представлениях, ожиданиях, эмоциональном восприятии, которые не нашли своего прямого отражения в заявке или письменной переписке сторон.
6.2. Исполнитель действует в пределах разумных и объективно возможных обязательств, соответствующих сфере досуговых услуг, и не может гарантировать достижение нематериальных или абстрактных результатов, таких как:
- восторг, радость, эмоциональное удовлетворение всех гостей мероприятия;
- безусловная вовлечённость детей в программу;
- «незабываемая атмосфера» или «магическое впечатление» - если иное прямо не оговорено Заказчиком и Исполнителем или не может быть измерено объективно.
6.3. Исполнитель не несёт ответственности и не производит возврат денежных средств и/или перерасчёт стоимости услуги в следующих случаях, не являющихся нарушением условий оказания услуг:
6.3.1. Действия, бездействие или поведение третьих лиц, включая, но не ограничиваясь:
- родителей и иных сопровождающих взрослых,
- гостей,
- детей-участников мероприятия,
если такие действия препятствовали нормальному проведению программы или повлияли на восприятие мероприятия.
6.3.2. Психоэмоциональное состояние участников, включая усталость, перевозбуждение, капризность, замкнутость, страх, раздражение, отвлечённость и иные реакции, вызванные как внутренними особенностями ребёнка, так и внешними факторами, не зависящими от Исполнителя. Исполнитель не может гарантировать равную степень вовлечённости и заинтересованности всех детей и не несёт ответственности за их поведение, за исключением случаев прямого грубого обращения со стороны аниматора, доказанного Заказчиком.
6.3.3. Неблагоприятные погодные условия (включая, но не ограничиваясь: дождь, снег, ветер, жара, понижение/повышение температуры, гроза и т.п.) при проведении мероприятий на открытом воздухе, если Заказчик не обеспечил альтернативное помещение, или мероприятие не было перенесено по инициативе Заказчика заблаговременно. Исполнитель, со своей стороны, обязуется приложить разумные усилия к адаптации программы к изменившимся условиям, однако не гарантирует сохранение всех элементов шоу в прежнем виде.
6.3.4. Отказ ребёнка от участия в программе, если он не был вызван действиями Исполнителя (грубость, неподобающий внешний вид, недопустимое поведение и т.п.). Исполнитель не отвечает за реакцию конкретного ребёнка, его настроение, предпочтения и особенности социализации, за исключением случаев прямого доказанного вины со стороны Исполнителя.
6.3.5. Неподходящие технические условия площадки проведения, включая, но не ограничиваясь:
- отсутствие достаточного свободного пространства;
- отсутствие необходимых коммуникаций (электричества, розеток, водоснабжения и пр.);
- низкие потолки, плохое освещение, акустика, сильный шум или посторонние звуки,
если Заказчик не уведомил Исполнителя заранее о таких условиях и/или не обеспечил соответствие площадки требованиям для проведения согласованной программы.
6.3.6. Иные случаи, в которых Исполнитель действовал добросовестно, исполнял обязательства в пределах своих профессиональных возможностей и не нарушал условий выполнения Заказа.
6.4. Исполнитель не несёт ответственности за последствия, возникшие по причинам, не зависящим от его воли, в том числе в случае возникновения обстоятельств непреодолимой силы, действия которых подлежат правовой квалификации в порядке, предусмотренном разделом 7 настоящего Положения (форс-мажор).
6.5. Заказчик подтверждает, что до оформления заказа он ознакомился с условиями настоящего Положения, осознаёт пределы ответственности Исполнителя и принимает на себя риск последствий, связанных с невозможностью выполнения части программы по причинам, не зависящим от Исполнителя.
7.1. Стороны (Исполнитель и Заказчик) освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств в случае наступления обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор), если такие обстоятельства возникли после оформления Заявки, но до либо во время оказания услуги, и препятствуют надлежащему исполнению обязательств.
7.2. Под обстоятельствами непреодолимой силы (форс-мажором) в целях настоящего Положения понимаются чрезвычайные и непредотвратимые при данных условиях обстоятельства, наступление которых невозможно было разумно предвидеть на момент оформления Заявки и устранение которых не зависит от воли сторон, включая, но не ограничиваясь, следующие события:
- стихийные бедствия (наводнения, землетрясения, пожары, ураганы и пр.);
- эпидемии, пандемии и иные массовые заболевания, сопровождающиеся ограничениями на проведение мероприятий;
- военные действия, мобилизация, массовые беспорядки, террористические акты;
чрезвычайные ситуации техногенного или природного характера;
- действия, предписания или запреты государственных органов, повлекшие невозможность выполнения Заказа (включая локдауны, карантинные меры, запреты на проведение массовых мероприятий и пр.);
- аварии или поломки транспортных средств, доставляющих исполнителей на место проведения мероприятия, при условии отсутствия вины Исполнителя и невозможности организовать замену в разумный срок;
- отключения электроэнергии, воды, отопления или иного коммунального ресурса, если они были необходимы для оказания услуг и произошли не по вине Исполнителя.
7.3. Обязанность доказывания наличия и характера обстоятельств непреодолимой силы лежит на стороне, ссылающейся на их наступление. Такая сторона обязана в максимально сжатые сроки, но не позднее 2 (двух) календарных дней с момента наступления обстоятельства, уведомить другую сторону о его возникновении.
7.4. Наступление обстоятельств форс-мажора не освобождает стороны от исполнения обязательств, но влечёт их приостановление на срок действия таких обстоятельств, либо корректировку условий исполнения, в зависимости от характера и длительности воздействия.
7.5. В случае возникновения обстоятельств непреодолимой силы:
- стороны обязуются в первую очередь рассмотреть возможность переноса мероприятия на другую дату, согласованную сторонами, с сохранением взаимных обязательств;
- в случае невозможности переноса мероприятия, Заказчик имеет право требовать возврата уплаченных денежных средств, за вычетом фактически понесённых Исполнителем расходов, включая, но не ограничиваясь: оплатой труда привлекаемых исполнителей, логистическими затратами, административными расходами, арендой оборудования, закупкой реквизита и иными затратами, понесёнными в рамках подготовки к мероприятию.
7.6. При наличии объективной возможности, Исполнитель обязуется предоставить Заказчику подтверждающие документы, отражающие объём понесённых расходов. Сумма возврата определяется по соглашению сторон, с учётом принципа разумности и справедливости.
7.7. Если действие обстоятельств непреодолимой силы продолжается более 30 (тридцати) календарных дней подряд и исключает возможность исполнения обязательств в дальнейшем, каждая из сторон вправе в одностороннем порядке отказаться от выполнения обязательств по Заказу, уведомив об этом другую сторону в письменной форме. В таком случае стороны производят взаимные расчёты, руководствуясь положениями пункта 7.5 настоящего Положения.
7.8. Стороны признают, что отсутствие уведомления о наступлении форс-мажора в установленные сроки, а также отсутствие попытки минимизировать последствия таких обстоятельств, может быть основанием для отказа в признании обстоятельств непреодолимой силы и отказа в освобождении от ответственности.
8.1. Все договорённости, достигнутые между Заказчиком и Исполнителем, включая условия заказа, согласование программы, состава исполнителей, перечня услуг, сроков оказания, стоимости и иных существенных условий, должны быть зафиксированы в письменной форме.
8.2. В случае возникновения споров, связанных с содержанием или исполнением Заказа, приоритетным доказательством являются именно письменные сообщения, содержащие конкретные и однозначные условия, согласованные обеими сторонами.
8.3. Заказчик признаёт, что переписка, ведущаяся с менеджерами, координаторами и исполнителями Исполнителя от имени агентства, является официальной перепиской, отражающей позицию Исполнителя, если не доказано иное.
8.4. Все изменения, дополнения и актуализация настоящего Положения осуществляются Исполнителем в одностороннем порядке путём публикации новой редакции на официальном сайте. Новая редакция вступает в силу с момента её размещения, если иной срок не указан в тексте изменений.
8.5. Заказчик несёт обязанность самостоятельно отслеживать актуальность условий Положения. Использование услуг Исполнителя после опубликования новой редакции Положения считается полным и безоговорочным акцептом Заказчиком его условий.
8.6. Во всём, что не урегулировано настоящим Положением, стороны руководствуются действующим гражданским законодательством Российской Федерации.
8.7. Стороны настоящим подтверждают намерение решать все возникающие между ними разногласия, споры и претензии, вытекающие из исполнения, изменения, отмены Заявки
или связанных с возвратом денежных средств, в досудебном порядке, путём проведения переговоров и/или обмена официальной перепиской.
8.8. В случае если досудебное урегулирование не привело к достижению соглашения, спор подлежит рассмотрению в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Подсудность спора определяется по месту государственной регистрации Исполнителя, если иное не предусмотрено законом.
